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知我者谓我心忧，不知我者谓我何求。
都说遇见一个懂你的人，能让双方享受一段舒服的感情。不懂彼此的爱，给的一方辛苦，受的一方痛苦。于爱人如是，于亲人、于朋友、于客户亦复如是。今天笔者希望通过研究如何分析客户需求，试着带领各位触类旁通到如何懂你所在乎的人。
(相关资料图)
客户需求指的是客户对产品或服务的具体需求和期望，通常是指客户对产品或服务的功能、品质、价格、交付时间、售后服务等方面的要求。客户需求是企业开展产品设计、生产和服务活动非常重要的参考和依据。企业需要根据客户需求来定制和提供相应的产品或服务，以满足其需求和期望。如果不能准确把握客户需求，将无法有效的向客户交付价值，导致客户渐行渐远。
客户需求可以通过多种方式获得，如调研、访谈、反馈、投诉、建议以及标杆企业分析等。企业需要收集、分析和整合这些信息，开发符合客户需求的产品或服务。同时，企业也需要不断地关注和反馈客户需求的变化，以及市场竞争的变化，来调整和优化产品或服务的设计、生产和交付，这其实就是对客户需求进行管理的过程。通过对客户需求的持续管理，企业可以更好地满足客户需求，陪伴客户成长，提高产品或服务质量和客户满意度，增强企业的竞争力和市场地位。
科学管理客户需求的前提是准确的客户需求分析。日本学者狩野纪昭（Noriaki Kano）曾经创建一种用于分析产品或服务质量的模型，即卡诺分析模型（Kano Model）。该模型通过分析不同特征对客户满意度的影响程度，帮助企业更好地了解客户需求，优化产品或服务设计，提高客户满意度。
图1使用卡诺分析模型进行客户需求分析
图1中，横轴表示需求的实现程度，纵轴表示客户满意度。每种需求类型对客户满意度的影响不同，根据不同需求的实现程度和客户满意度之间的关系，可以将需求分为五类：
²基本型需求：是指客户认为“必须”满足的需求。客户不会因为这类需求的实现而提升满意度，但是如果不实现这些需求，客户会非常不满意。因此，企业需要优先满足客户的该类需求。
²期望型需求：是指客户对产品或服务明确且主动的期望和愿望。这类需求的实现度与客户满意度呈线性关系，如果实现得好，客户满意度就会提高；如果实现得不好，客户满意度就会降低。企业可以通过不断优化产品或服务，改善对客户此类需求的满足程度。
²兴奋型需求：是指客户并未主动期望，但是如果实现了，会给客户带来意外惊喜的一类需求。随着需求实现度的增加，客户满意度呈指数级上升；但是如果没有实现，客户也不会表现出明显的不满。
²无差异型需求：是指无关紧要的，无论实现程度如何，都不会影响客户满意度的需求。客户可以接受不完全满足这类需求的情况。
²逆向型需求：是指客户不希望实现的需求。需求的实现程度越高，客户满意度反而越低。
一般来说，使用卡诺模型完成需求分析后，可以按照“保基本、争期望、冲兴奋、远逆向、弱无差异”的十六字策略进行需求管理。当然，需求的属性不是一成不变的。客户随着内外部环境的变化，可能会将兴奋型需求转变为期望型，再转变为基本型。因此，企业往往需要动态开展需求管理，不断创新，持续为客户交付价值。
行笔至此，各位看官是否对如何借管理工具来分析爱人心思已经明白晓畅了呢？心动不如行动，画出爱的卡诺模型吧，然后分析一下实现你在乎的她（他）哪些需求，可以让你们的相处更加舒适和自在。
长相思·折花枝
俞彦〔明代〕
折花枝，恨花枝，准拟花开人共卮，开时人去时。
怕相思，已相思，轮到相思没处辞，眉间露一丝。
特别的日子，亲撰一篇小文，再借一阙相思词，感恩所有遇见和真情。
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作者：彭浩林，北大纵横合伙人
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